酒店管理专业顶岗实习报告

酒店管理专业顶岗实习报告

在生活中，报告的用途越来越大，报告具有双向沟通性的特点。那么什么样的报告才是有效的呢？下面是小编整理的酒店管理专业顶岗实习报告，希望对大家有所帮助。

经过近十一个月在xx酒店的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在公司我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。在此我由衷感谢花园，给了我这么好的一次机会。

经过两年的大学理论知识的学习，对旅游管理专业的知识已经有一定的了解了，但那只是感性的认识，所以每批毕业生都要参加毕业前的实习，使我们对我国旅游企事业单位及其管理的历史、现状、发展有基础的正确认识，使我们能把所学的理论知识与实际工作相结合，加深对知识的理解，增加我们分析解决问题的能力，为毕业后工作打好结实的基础。我们也不例外，我被安排在三月进入酒店学习针对这次实习我主要从这几个方面来说说我的感受及所取得的进步。

我经过几天的找实习工作单位的艰辛后，体会到知识的可贵，感觉自己还有很多东西要学习的，三月我到了酒店面试，通过面试我被安排在餐饮部的西餐厅做服务员。酒店地处成都东门，新华公园旁，火车站六公里，距机场二十公里。是国有企成都交通运业有限公司下的酒店，由成都市交委主管，一直以自住管理为经营管理模式。楼高29层，占地4879平方米，总共可出租客房215间，其中有豪华套房6个，普通楼层第6～9层，环保家居楼层第10、11层，行政商务层第12、15、16层，生态无烟楼层第19层，不设有13、14等人们禁忌数字的楼层和房间号。

部门设有总经办，人力资源部，财务部，销售部，前厅部，餐饮部，客房部，物资供应部，管事部，工程部，保安部等机构。按总经理，部门经理，主管，领班，基层员工的体系进行垂直管理，酒店一致贯彻“情感的交流，从酒店开始”的服务理念。要求每位员工用真诚的微笑待每一位走进酒店的人。服务要求有“微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。

将尽十一个月的实习结束了，从对酒店操作的一无所知到现在能熟练的掌握酒店技能；从实习前的冲动鲁莽到实习后的耐心细致这一切的改变都是我再在酒店实习期间所学到所感受到的。在那儿我学到了许多东西，无论是专业知识还是人际关系.接下来我就详细介绍一下我实习的情况以及我的个人感受。

怀着期待的心情我进入了酒店，三月六日我们六位实习生在酒店人事部的陪同下来到了酒店.第一次与酒店接触是酒店开车接我们在车里看到的那时的酒店还在全面施工，这和我们想象中的完全不同.本以为来到酒店就可以试营业了没想到还是一片工地一片黄泥地！那时侯我们心里都有些不高兴，一路上都没什么话一直到酒店员工宿舍我们才感觉好些！因为宿舍很漂亮设施也很好这才让我们感觉到了些凯悦的不同！接下来就是入职培训了，这才是我们正式接触酒店的文化.一周的入职培训让我对酒店有了初步了解.集团以为客人提供质的服务为宗旨，通过豪华完善的设施，一流的服务来吸引和留住客人。

集团采用四级管理模式即---服务员，领班，副理，经理！这样的管理模式将权利下放给员工，更有利于员工自身的成长.酒店把员工当成自得客人.我们再做入职培训的时候说过在酒店有四个客人即----客人，业主，集团，员工，其中最重要的客人就是我们的员工！在酒店他给你的不仅仅是一份工而是一份职业。集团会给你制定你的发展计划会给你做最系统的培训。

我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房部，我被分到宴会服务部实习！因为酒店还在建设当中所以酒店给我们作系统培训。内容设计餐饮的各个方面包括中餐西餐酒水等。我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先进得理念！下面我就介绍一下我们餐饮部的组织架构：

酒店餐饮部下设八个经营部门，包括：咖啡厅、送餐部、扒房、荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部门。每个餐厅都各有特色！

咖啡厅以意式烹饪及新鲜的海鲜而。“现烧现卖”能的描述这个餐厅的特色。全开方式的厨房能让每个客人都能欣赏到厨师精湛的技艺。

送餐部是全年无休的为酒店内的客人提供高质量的服务和美食。

扒房：被设置在一个阳刚的氛围内，一传统为特色。餐厅为顾客提供来自世界各地的优质肉类及海鲜。顾客可从餐厅的开放式厨房观赏到肉类制作的全过程，从而给客人带来全心的餐饮体验。

荔枝吧：是一个高雅的，具有现代气息的鸡尾酒吧。专业的的调酒师会调制出具有创意的鸡尾酒。荔枝吧以其出色的，品种丰富的高质量的饮品而闻名，还配以个性化的服务和爵式背景音乐。

沁圆：采用全新的用餐理念，整个餐厅全部有私人包厢组成。私人包厢的用餐理念再亚洲十分流行，并成为中餐里比不可少的元素。沁园以提供粤菜为理念配以豪华的`包厢设施吸引本地高端市场！

大堂吧：是一个休闲场所，设在酒店的大堂。再这里顾客将享受有更多的空间去休息或阅读。

茶居：其设计灵感来自与时至今日仍十分受欢迎的传统“大排挡”。他的设计风格具有现代的风格，同时又结合了地方茶室的特色。即与所有酒店的建筑风格融为一体，但又快乐为客人提供随意，友善和没有压抑感的舒适环境。茶居还可被描述成一个整日饮茶的餐厅。

宴会厅：被优美的松山湖所环绕，建筑设计注重现代气愤和实际结合。先进的视听技术，高雅的桌面装饰品，精致的食品和漂亮的鲜花相结合，构成了这里的特色！

在我们培训阶段我们系统地学习了餐饮的各方面知识。知道了许多以前从不知道的东西见到了许多以前没见过的的东西。培训的内容很细致，从怎样收盘子怎样擦杯子开始都一一讲到。可培训的最终目的是为了作用于实践让我们有统一的服务标准。但在培训阶段我们接受的实践几乎就是没有，只能凭空去想象怎么服务。虽然有时回搞一些模拟实操可还是不怎么真实，没有哪个人能进入状态。

这一点是我在培训阶段最郁闷的事！培训的前一阶段很有新鲜感所以听的也格外认真。可随着对知识掌握程度的加深对培训的内容有些厌烦了。可不管怎样我的收获很的！餐饮的专业知识也了解的差不多了！我们的培训也不是只是讲，有的时候回有一些实际的东西让我们去尝试！比如说再讲到咖啡的时候他们就搬来了咖啡机拿来了咖啡豆现做咖啡给我们品尝，这样我们对知识的掌握就更深入了！

培训阶段给我的感受就是自己的英语欠缺太多！没有英语几乎不能交流。尤其在这种国际管理集团可人大部分是外国人，你不会英语就等于是哑巴！不过每天的英文培训也使我的英语水平慢慢的提升起来。

结束了长达十一个月的培训终于等到了酒店试业 ……此处隐藏8416个字……意识到，理想与现实之间的鸿沟并非仅存在于表面。在这段旅程中，我逐渐学会了调整心态，理解并接受挑战的本质。通过不断的实践与反思，我开始在摸索中找到自己的节奏，努力适应职场的规则与要求。虽然激情不再如初，但那份对于成长的`渴望与追求，却在心底悄然滋长，成为推动我前进的动力。在这个过程中，我学会了更多关于自我、关于团队协作以及关于如何在复杂环境中寻找平衡的知识与技能，这些都是书本上无法完全传授的经验与智慧。

在我进入酒店客房部实习前，为了确保能够胜任工作，我接受了系统的培训。培训的核心内容是掌握高效且规范的床铺整理技巧，尤其是如何在极短时间内完成一系列操作。负责教导我们的主管对每一个步骤都提出了严格的要求。整个床铺整理流程包括但不限于：将床单准确地甩至床上、将被子套上并确保平整无褶皱、通过调整使床单、被子以及床垫形成一条直线（即所谓的“三线合一”）以及迅速地套好枕套。这个过程需要在短短的三分钟内完成，以提升客房服务的效率与质量。

在铺床的过程中，首先遇到的挑战是将床单准确地甩放到位。操作时需要一次性完成动作，确保床单的中心线与整张床的中心线完全对齐。接着是包角工序，即精心将床单包裹在上下床垫之间，确保两者之间没有空隙，以维持床单的平整度。在套被子的环节，同样需要技巧与细心。正确的方法是使被子的各个角与被套相应位置对齐，之后轻轻抖动几下被子，让其自然舒展。重要的是，被子的中心线应与床、床单的中心线保持一致，实现所谓的“三线合一”。这一系列步骤构成了铺床的基本流程，每一环都需精确执行以确保最终效果的美观与舒适。

做完了这些，在完成铺床的最后步骤时，确保枕头的饱满一面朝向床尾，并且枕套的开口方向面向窗户，这在酒店行业被广泛认为是一种标准做法。我曾在一次案例中了解到，一名女性客人不慎将项链误放入枕套内，这一错误正是由于枕套开口方向未遵循规定所致。尽管我在培训阶段对铺床技巧记忆犹新，并学会了正确的操作流程，但在实际进入客房部工作后，我意识到这份工作的复杂性远超我的预期。客房服务员的主要职责不仅仅是进行铺床，而是全面负责清洁客房。这一过程需要遵循一系列既定的规范和程序。通过深入了解并熟练掌握这些规范，我们能够高效且专业地为客户提供舒适、整洁的住宿环境。这一转变让我深刻认识到，尽管铺床是客房服务的基本技能之一，但它仅仅是整个工作中的一小部分。客房服务员的职责广泛，从整理床铺到清洁浴室，再到补充客用品，每一项任务都要求我们具备细致入微的服务态度和专业技能。

在实习期间，我了解到服务员在进入客房的第一步是礼貌地敲门。一旦得到许可进入，他们通常会先打开窗户以确保空气流通。随后，他们着手清理垃圾，并将其妥善处理。紧接着，他们开始整理床铺，首先从移除已使用过的被褥、床单和枕套开始，然后按照铺床流程逐一更换新的物品。完成床铺整理后，服务员便开始进行全面的清洁工作。他们使用湿布擦拭木质家具，而干布则用于清洁金属和玻璃制品，确保每一个角落都得到仔细清理。在整个清洁过程中，服务员还需要将各类家具和器具归位至原来的位置，并检查房间内消耗的日用品数量，比如确保电话放置在床头柜之间，笔头方向正确，以及在擦拭镜子时从不同角度审视，确保镜面无瑕。对于最难处理的卫生间区域，服务员需要特别注意，确保玻璃表面没有水渍，五金件同样要保持光亮无痕。清理地面时，避免留下任何毛发，这是一项极具挑战性的任务。在完成所有清洁工作后，服务员还需补充卫生间内的必需品，并在进行最后的擦拭时，绝不放过任何一个可能藏污纳垢的细节。

在执行清洁任务时，务必保持高度的责任心，确保每个角落都得到彻底清理。完成基本清洁后，使用吸尘器处理地毯，特别注意沿着地毯的纹理方向移动吸尘器，以避免造成损害同时达到最佳清洁效果。最后，检查并补充房间内的所有物品，对于任何丢失的物品，应详细记录并在适当情况下报告给上级。曾有一例客人不慎遗失小方巾的事件，处理时，由服务员主动与客人沟通此事，最终通过协商达成解决，要求客人进行适当的赔偿。在日常工作中，客房服务员还需具备一定的安全意识，不仅掌握基本的消防安全知识，还应熟悉酒店及所在城市的环境，以便能提供超出客人预期的服务，提升顾客满意度。

四、实习总结

我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

在工作中，在这四个月的工作经历中，我深刻认识到，尽管作为一名服务员的角色可能相对平凡，但这并不意味着我的职责简单或无足轻重。每一项工作背后都蕴含着复杂的流程和细节，需要我以全心全意的态度去对待，而不仅仅是机械地完成任务。我发现在任何情况下，无论是工作量繁重还是相对轻松，保持一种积极乐观的心态都是至关重要的。抱怨并不能解决问题，反而会消耗我们的正能量。因此，我努力调整自己的思维方式，选择用更加积极的角度去看待每天的工作，而不是过分放大困难和压力。即使在忙碌的日子里，我也尽量不让负面情绪占据主导地位，而是尝试寻找工作中的乐趣和满足感。我发现，当心态保持平和且充满感激时，即便是最累人的工作也能变得不再那么沉重，甚至能在其中找到乐趣。例如，看到顾客满意离开时的笑容，或是与同事间的默契配合，都能成为工作中的亮点，驱散疲惫感。当然，工作结束后，身体的疲劳是难以避免的。我确实经常在下班后选择懒散地躺在床上，甚至有时连洗澡这样的日常小事都变得有些奢侈。但我尝试通过调整作息和生活习惯来缓解这种状态，比如合理安排休息时间，保证充足的睡眠，以及适度的运动，以帮助自己恢复精力，更好地迎接第二天的工作挑战。

在天津的街巷间漫步，我仿佛融入了无数行人的洪流之中，顿感自己的渺小，如同大海中的一滴水珠，微不足道。这个世界比想象中更为复杂多面，有时它能让人感到心力交瘁。在酒店实习的日子里，我渐渐变得言语稀少。我开始意识到，面对这广阔无垠的世界，我所持有的见解与观念显得过于稚嫩，我的胸怀还不够宽广，我只能选择静默地观察，沉浸其中，经历磨砺。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说得摸不着头脑，施主们会用各种语气方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受新人们都会经历这种心理时期，在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了。当有人批评你时，你肯定会觉得他们太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢，所有这些都是自己的想当然罢了?现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，过去的成功与失败都已成为过去式。我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态来迎接未来的挑战，人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才能有大丰收。